売上に直結！「UGC」とは？
マーケティングで重要な理由と活用事例

企業側によって作られたコンテンツにユーザーは興味を示さなくなっています。

1,000人の消費者を対象に行ったYOTPO調査によると、77％の人がプロによって撮影された写真より、ユーザーによって撮影された写真を見たいと回答しました。

このように、ユーザーは、購入した服を実際に着用しSNSに投稿した写真や、レストランで食事した際の料理写真やレビューなど、顧客によって発信されたコンテンツを信頼する傾向にあります。

また、2016年時点における165,000以上のYOTPO導入企業を調査した結果、Instagramについて次のこともわかりました。
・83%のユーザーは、友人がInstagramで特定ブランドについて投稿しているのを見て、そのブランドをチェックする可能性が高くなると回答。
・30％のユーザーが、Instagramで初めて見つけたものを購入した経験があると回答。
・Instagram経由のECサイト訪問者は、平均滞在時間が約192秒。Facebook、Pinterest、Twitterなどの他のSNSチャネルからの訪問者よりも長い。

SNSマーケティングとは、InstagramやTwitterなどSNS（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）を活用し、商品・サービス情報をターゲットユーザーに届け、認知度の向上や購買につなげる取り組みのことです。スマートフォンの普及とともに、ユーザーのSNS利用率が高まり、マーケティングへの活用も注目されました。

ここでも、企業が公式SNSアカウントを作成し一方的な情報発信をするのではなく、ブランドのハッシュタグや＠メンションがついたユーザー投稿などのUGCを軸にコミュニケーションを行うことが重要です。

1894年創業の老舗果物店・銀座千疋屋は、SNSマーケティングを「若年層への認知を拡大するための施策」、UGCマーケティングを、「ユーザーがECサイトにアクセスしたときに購入の後押しとなる施策」と位置付けた取り組みを実施しています。

Instagram上でユーザーから投稿される季節のパフェやギフト写真を、公式アカウントでリポストし、他のユーザー体験を通じて商品をしってもらうことを意識した結果、約4年間でSNSからのECサイトへの流入数が18倍に成長しました。

取り組み事例詳細は、こちらのネット担当者フォーラム2020セミナーレポートをご覧ください。

業界別にECサイトでの購入時の傾向を調査すると、次のような結果でした。

・食品、飲料、タバコを購入前に57.8%がUGCを閲覧
・家電を購入前に56.2%がUGCを閲覧
・インテリア、ガーデニング用品を購入前に53.1％がUGCを閲覧
・スポーツ用品を購入前に59％がUGCを閲覧
・健康、美容用品を購入前に59％がUGCを閲覧
・ファッションを購入前に56.3%がUGCを閲覧

全体的にみても、約2人に1人はUGCを閲覧する傾向にあります。

アウトドアブランド・スノーピークは、リアルと変わらないつながりを持てる「1対1でつながる人間味のある自社EC」を目指し、UGC活用を始めました。

ブランド側からの発信だけにならないよう「ユーザーの声」を集め掲載、また店舗でスタッフに質問するように、オンライン上でもお客様の質問を受けることができる「Q＆A機能」も実装しています。詳細のUGC活用事例はこちらからご覧ください。

現在、コロナ禍の影響で消費者のオンライン購入の頻度が高まっており2021年3月に行われたGoogle調査結果によると、既存EC利用者の6割以上が「感染拡大が収まっても、なるべくオンラインショッピングで済ませたい」と回答しています。

オンラインでも、実店舗と変わらない顧客体験を実現する方法の1つとして、UGC活用が今後も重要になってきます。

ユーザーがSNSであまり積極的に発信しないコンプレックス商材や、個人ではなく企業単位で利用されるBtoBサービスなどが該当します。

また、写真・動画などのビジュアルUGCは、形に残りづらい資格やスクールといったサービスでは生まれにくい傾向です。

SNSでUGCを収集できなくても、メールでのレビュー依頼や、場合によっては既存顧客へのインタビューを通じて、「リアルなユーザーの声」を集めることはできます。自社の商品・サービスに合わせて収集・活用していきましょう。

UGCマーケティングは、UGCの創出・収集・活用を通じて、ユーザーに価値ある情報を届け、売上につなげる取り組みです。

「そもそも世の中にUGCが生成されているのか？」「自社で活用できるよう収集できているか？」「UGCは十分活用できているが、本当に売上につながっているのか？」など、自社の状況と課題に応じて施策実行する必要があります。

UGCは基本的に「ユーザーが自発的に作成するもの」であるため、企業側はユーザーがより「話題にしやすい」環境を作ることが重要です。

SNS投稿は、ハッシュタグをつけることで、同じ興味関心を持つ人とつながりやすくなります。

ユーザーが投稿する際に活用しやすい、商品やサービスを表したハッシュタグを用意し、あらかじめ公式アカウントの投稿などで提示しておきましょう。

UGCを公式アカウントで取り上げることで投稿したユーザーには喜ばれ、また、投稿を見て購入やサービス体験につながったユーザーによって新たなUGC創出につながる、といった効果が期待できます。

商品自体で話題になることが最も大事なことですが、印象に残るようなユーザー体験を演出することでUGCにつながります。

例えば、商品を箱からあけるときの「開封体験」が挙げられます。海外ではUnboxing Video（開封動画）という、箱から商品を取り出す様子を紹介する動画コンテンツも話題になりました。

Instagramでも「＃unboxing」で投稿された写真が200万件以上あがっています。

短期的にUGCを効率よく創出する為に、期間限定で特定のハッシュタグをつけて投稿した人に特典をつけるなど、キャンペーンを実施することでUGC創出につながります。

新商品や新店舗オープン、〇周年記念などブランドに関わるテーマや、母の日やクリスマスといったイベントのテーマに結び付けて実施しましょう。

収集したレビューや写真・動画のUGCをサイトに活用することで、検討ユーザーの判断材料となり、購入意欲を高める効果が期待できます。

・レビュー専用ページの作成
・TOPページ
・カテゴリページ
・商品詳細ページ
・カートページ
・広告用LP

【詳細解説】収集したUGCはECサイトへどのように活用すべきか？掲載事例と合わせてご紹介

リッチリザルトとは、視覚的な機能や操作機能が追加された、Google検索結果のことです。「商品名」が自然検索された際、検索結果にスターレーティングとレビュー数などを表示対応させる事ができます。

【詳細解説】ECサイトで対応すべきリザルトとは？

リッチリザルトは、Googleの判断により必ず検索結果に反映されるわけではありません。しかし、商品を検索している顕在層ユーザーがサイトにたどり着きやすくなり、信頼醸成にもつながるため設定することをお勧めします。

【詳細解説】Google広告からSNS広告まで紹介！UGCの広告活用について詳しく知りたい方はこちら

ユーザーから収集されたリアルな声には、今後の商品企画や、既存商品・カスタマーサービス改善のヒントが含まれています。また、そういった期待に応えていくことで、リピートにつながり、顧客とのロイヤリティ向上につなげることもできます。