Eコマースビジネスにおいて、レビューが必須であることは周知の事実です。実際、6割を超える消費者が買い物をするときにレビューを参考にするという調査結果もあります。しかし、ただレビューを掲載するだけでは不十分で、どのようにしてレビューを収集し、実際に消費者の購入意欲を高めるかが重要です。
この記事では、ブランドの信頼性を高め、さらにはコンバージョンにつなげるために、ソーシャルプルーフ（社会的証明）を活用する最善の方法を説明します。
目次
なぜ本物のレビューが重要なのか
お客様のレビューは、ブランドの信頼構築とROIの向上に役立ちますが、注意点があります。消費者は精通しており、ニセモノのレビューをすぐに見分けることができます。さらに、商品のレビューが5つ星ばかりだと、疑ってしまいます。
ブランドとしては、表示するレビューを選び、良いものだけを選びたいと思うかもしれませんが、そうするとブランドとお客様の両方に悪影響を及ぼしかねません。良いレビューも悪いレビューも、そしてその中間のレビューも活用する方法を学ぶことで、ブランドはこの強力なソーシャルプルーフ（社会的証明）を利用して、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、ロイヤリティを高めることができます。
ネガティブなレビューは隠すべきではない
ネガティブなレビューを公開すべき理由はいくつかあります。
- ビジネスの透明性を高める
消費者に誤解を与えないためです。ネガティブなレビューを公開することで、透明性を重視していることを示し、信頼を築くことができます。
- 消費者はレビューを読みたがっている
HubSpot社によると、消費者は、良いレビューよりも悪いレビューを5倍以上求めているそうです。なぜなら、悪いレビューを読むことで、商品詳細ページから得られる情報よりも、商品、配送ポリシー、ショッピング体験全般についてより多くのことを知ることができるからです。
- レビューは多いほどいい
レビューが多ければ多いほど、SEOに良い影響を与えるだけでなく、コンバージョンを高めることもできます。実際、YOTPOの調査によると、1つの商品に10件のレビューがあるとコンバージョン率が53％アップし、100件のレビューがあるとコンバージョン率が2倍以上になることがわかっています。
- 良いレビューの効果を高める
商品のほとんどが良いレビューで、悪いレビューがいくつか混じっている場合、消費者は良いレビューをより信頼するようになります。ハーバード・ビジネス・スクールの研究によると、消費者の大多数は、良い評価と悪い評価が混在している場合にレビューをより信頼することがわかっています。もし、レビューがすべて肯定的なものであれば、95％の人がそのレビューはニセモノか、企業が選別したものだと考えます。
- 消費者が購入を決定する際に役立つ
消費者がどのサイズを買えばよいかわからない場合、ネガティブなレビューが助けになります。レビューの中で、商品のサイズが小さいか大きいか、あるいはジャストサイズかどうかに触れていることが多く、ある消費者がフィット感について不満を持っていることで、別の消費者が最初から正しいサイズを買うことができるかもしれません。また、ネガティブなレビューを見て、消費者のニーズに合った別の商品を紹介することもできます。
レビューの信憑性を高めるために、過激な内容のレビューや、競合他社の偽レビューと思われるものを掲載する必要はありません。しかし、ネガティブなレビューを公開すること、そして最も重要なことは、それらのレビューに公に回答することで、ブランドの信頼性を高め、消費者が十分な情報を得た上で意思決定できるようにすることです。
適切なレビューを作成するには
Eコマースビジネスの競争は激しく、実店舗のブランドがオンラインに移行するにつれて、その激しさはさらに増してきています。ブランドや商品を際立たせるには、お客様のリアルな声を聞くことが一番です。どうすればお客様に「正しい」レビューを残してもらえるでしょうか？
まず、「適切な」レビューとは何かを考えてみましょう。ここでいうレビューとは、必ずしも圧倒的に好意的な評価のことではありません。
「適切な」レビューとは、以下のようなものを指します。
- 情報が豊富である
- 商品の特徴を伝えている
- 他のお客様に参考になる
お客様にレビューを書いてもらう
多くのブランドは、この重要なステップを忘れています。お客様は購入した商品を使用した後に、レビューを書くためにお店には戻ってきてくれません。お客様が商品を受け取った後、レビューを書いてもらえるように連絡しましょう。
レビューのお願いは、YOTPOではレビューリクエストメールというレビューを依頼するための使いやすい機能があります。
モバイルフレンドリーなレビューインターフェースを用意する
お客様がレビューを投稿するのは、ブランドから依頼を受け取った時に投稿する可能性が高くなります。それは、お客様が外出している時かもしれませんし、職場にいる時かもしれません。どんなプラットフォームやデバイスを使っていても、レビューを残してもらえるように、モバイルフレンドリーな体験を提供することが重要です。YOTPOのレビューの56％はモバイルから投稿されています。
レビューに関して、モバイルフレンドリーとはシンプルであることです。ログインを強要したり、複数のページを遷移せず、プロセスをできるだけ簡素化してスクロールを最小限にしましょう。
適切なタイミングでレビューを依頼する
YOTPO社の調査によると、レビューの返信率は午後1時から3時の間に約20％上昇しています。これは、多くの人が昼食後にデスクに戻り、メールを確認している可能性が考えられます。だからといって、特定の時間に集中する必要はありません。
例えば、自宅にいる方と会社にいる方では、昼間の時間帯の使い方が異なります。ターゲットとなる顧客がどのような人で、どのような時間帯を過ごしているのかを考え、メッセージを送るタイミングをテストして、特定の顧客にとって最も効果的な時間帯を特定することが重要です。
レビューの依頼は具体的に
レビューの内容が詳しければ詳しいほど、それを読む人にとってはより参考になります。漠然としたレビューの依頼ではなく、お客様に具体的な質問をすることで、より質の高いレビューを収集することができます。
YOTPOのカスタムクエスチョンという機能は、選択式の質問を作成することができ、お客様が知りたい情報を収集するのに役立ちます。
商品詳細ページに詳細なレビューを掲載することは、質の高いマーケティングとなります。ソーシャルプルーフ（社会的証明）になるだけでなく、購入を決めかねている消費者の後押しとなる可能性もあります。
まとめ
以上のことから、お客様のレビューは消費者に商品を買ってもらうための強力な手段です。最大限のコンバージョンを得るためにレビューを活用し、マーケティングに役立てましょう。
※本記事は「Build Brand Credibility With Authentic Customer Reviews」を翻訳・加筆修正したものです。
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