なぜ顧客エンゲージメントが重要なのか

顧客エンゲージメントの必要性と成功する顧客エンゲージメント戦略を徹底解説
お客様は自社商品に何を求めているのでしょうか?また、あなたの会社はそのニーズに耳を傾けようと努力していますか?
顧客エンゲージメントマーケティングとは、このようなお客様の行動の変化や課題にどのように対処するか、計画を立て実行していくことです。お客様とブランドとの強いつながりや関係性を築いていくことで、自社の商品へお客様を引き込んで行くことができます。
顧客エンゲージメントマーケティングとは、このようなお客様の行動の変化や課題にどのように対処するか、計画を立て実行していくことです。お客様とブランドとの強いつながりや関係性を築いていくことで、自社の商品へお客様を引き込んで行くことができます。
実は、買い物客の86パーセントが、「感動的な体験に、もっと多くの代金を支払ってもよい。」と答えており、これは言い換えると、お客様が満足のいくオンラインストアを構築することで、必然的にストアの売上は上げられるということです。
この記事では、顧客エンゲージメントの必要性について、ブランドへもたらすメリットと、成功する顧客エンゲージメント戦略の参考となる企業事例を中心に詳しく解説します。
この記事では、顧客エンゲージメントの必要性について、ブランドへもたらすメリットと、成功する顧客エンゲージメント戦略の参考となる企業事例を中心に詳しく解説します。
顧客エンゲージメントとは?
顧客エンゲージメントとは、商品を提供する企業とお客様との間の「信頼関係」のことです。
つまり、顧客エンゲージメントが高い状態とは、企業とお客様が強い信頼関係で結びついている状態やお客様がブランドに対して強い愛着心を持っている状態などを意味します。
自社で商品を提供した場合、その商品を見たお客様がどのような行動をとるのか確認する必要があります。
TrustRadiusが行った調査によると、お客様の29パーセントが、購入後の最初の行動として、レビューを閲覧しています。その他にも、Facebookの投稿にいいねをする、X(旧Twitter)でリツイートする、などお客様の行動は様々ありますが、これらの行動を観察することで、お客様が自社の商品やブランドに対し、どのような感情や考えを抱いているか理解することができます。
そして、これらのデータを分析し仮説を立て、新たな施策を実施していくことで、少しずつ顧客エンゲージメントが高まっていき、結果として売上改善につながるというわけです。
これが顧客エンゲージメントマーケティングを意味します。
顧客エンゲージメントが重要な理由
顧客エンゲージメントが重要な理由は、先ほども述べた通り、ずばり「ECの売上が増加する」ためです。
顧客エンゲージメントが高いと、顧客のリピート購入率が向上します。顧客は既に製品やサービスの質を経験しており、信頼関係が築かれているため、再度購入する可能性が高まります。
実は売上改善のほかにも、顧客エンゲージメントマーケティングがもたらす効果は多数あります。順番に見ていきましょう!
顧客エンゲージメントが高いと、顧客のリピート購入率が向上します。顧客は既に製品やサービスの質を経験しており、信頼関係が築かれているため、再度購入する可能性が高まります。
実は売上改善のほかにも、顧客エンゲージメントマーケティングがもたらす効果は多数あります。順番に見ていきましょう!
顧客エンゲージメントマーケティングによる主なメリット
顧客エンゲージメントマーケティングによる8つのメリットが期待できます。
- 顧客とのより良い関係が構築できる
ECサイトで自社の商品を広めていくためには、お客様とより良い関係を築き上げることがとても重要です。
様々なコンテンツを用いて、お客様の行動や自社商品に対する感情を把握することで、お客様と積極的に関わることができ、親密な関係を深めることが期待できます。 - 顧客維持率が向上する
ECサイトにお客様を惹きつけ、一度きりの購買で終わらないようにするためには、お客様とのつながりを維持し続けることが重要です。
自社の商品が常にお客様の頭の中に残るような取り組みを行い、お客様の考えや、抱えている問題点を直接知ることで、一度きりではなく続けて購買行動を起こしてくれるようになり、顧客の維持率が向上することが期待されます。 - クロスセルとアップセルの機会が増える
アップセルやクロスセルはEC売上を伸ばす効果的な施策ではありますが、どの企業もキャンペーンを打ち出すなど、結果のみを追いかけて苦戦している状況を多く目にします。
情報をパーソナライズするなど顧客エンゲージメントを高めることができれば、お客様一人一人に価値のあるサービスを提供でき、結果としてアップセルやクロスセルにつなげることができます。 - メールの購読者数が増える
多くの企業がメルマガ登録者数の増加に苦慮しています。
一方で、お客様はこれまでにない素晴らしい体験をすると、そのブランドに強く引かれる傾向にあります。そして、「他に良い情報がないか」と探し始めるのです。この行動がメルマガ登録に繋がります。つまり、購入情報やサイト内の行動を綿密に分析し、高い顧客エンゲージメントを実現すれば、メルマガ登録者数を自然に増やすことが可能になります。 - 購入サイクルが短縮する
定期的で頻繁な顧客エンゲージメントは、ブランドのファンを生み出すことに役立ちます。彼らはブランドを愛し、信頼し、ブランドが好きな者同士でコミュニティーを築きます。
単に商品を購買するだけでなく、その商品に対して満足感を感じたら、誇りを持って商品を共有することが予想されます。これにより、お客様の購入に至るまでの道のりが短くなることが期待されます。 - ブランドの熱心な支持者を獲得できる
見込み顧客は、ブランドの支持者、つまりファンである人々が商品を自慢しているのを聞くと、商品に対して期待を抱き、同時に懐疑的にもなるでしょう。
ではどうしたら自社のアピールポイントを素直に受け止めてもらえるのでしょうか?
それは友達、同僚、家族など身近な人からの紹介です。信用の裏付けのある情報となると、商品に対する信頼度は各段に高くなり、無視することはできなくなります。
顧客エンゲージメントの向上は自社のブランドに愛着を持つ支持者の獲得にもつながります。
また支持してくれる方々になるべく多く発信してもらえるように、いろんなコミュニケーションチャネルを用意しておくことも企業側の重要な取り組みです。 - ブランドのアイデンティティーが明確になる
想像してください。お客様が10分というごくわずかな時間でInstagramを利用するとしましょう。
彼女がしたいのは、おもしろい動画や友達の最新投稿などをチェックすることです。そのような時にあなたの広告が表示される。それでも彼女はあなたの広告を見てくれる、そんな自信がありますか?
ただやみくもに広告を出しても意味はありません。重要なのは適切なタイミングで適切な情報を提供し続けること。これにより、お客様は常に興味を持ち続け、いろいろな場面であなたのブランドだと認識できるようになり、結果として広告に自然と目が行くように仕向けることができます。 - 顧客サービスが強化する
Hubspotによると、顧客の93%は、優れた商品やサービスを提供するブランドで購買を繰り返す可能性があります。
お客様への商品やサービスの取り組みを拡大することで、お客様が抱えている問題点や懸念を明らかにでき、即座に対応できる機会が得られるため、顧客サービスの向上が期待できます。
顧客エンゲージメントの測定方法
顧客エンゲージメントを分析していく際は、4つの指標に注目していきましょう。
・お客様がウェブサイトに費やす平均時間
・メールのプッシュ通知の開封率とクリックスルー率
・ソーシャルメディアでの反応(いいねやシェアなど)
・友達にどのくらい紹介してもらえたか
成功する顧客エンゲージメント戦略の要素
顧客エンゲージメント戦略の成功の特徴は大きく3つあります。
- 競合他社との差別化
競合他社との差別化をはかるために、個々にパーソナライズされた体験を提供しましょう。
お客様はお気に入りのブランドから認知され、個人的に手を差し伸べられることで、ブランドにとって自分が大切で重要な存在であると感じることができます。 - 顧客にブランドとの感情的なつながりを与える
ブランドのストーリーを活用しましょう。
何百という企業が同じ商品を販売している可能性があるため、自社が「なぜ起業したのか」などの背景や独自のストーリーを、お客様とつながる方法として活用することで、自社の商品やサービスへとお客様を惹きつけることができます。 - オムニチャネルでの会話を促進する
お客様のいるプラットフォームはどこなのか、あなたはちゃんと理解していますか?
Instagramですか?それともXですか?
お客様は複数のチャネルでブランドと関わることを望んでいます。なにもすべての媒体に関与する必要はありません。お客様が使用するプラットフォームのみ効率よく運用することで、あるチャネルで投稿に反応した時に、別のチャネルでも簡単に反応できたり、多くのお客様と接点を持つきっかけにもつながります。
顧客エンゲージメントの企業事例
顧客エンゲージメント戦略は簡単に実行することができます。顧客をエンゲージする方法についてトップブランドの事例を紹介します。
- コカ・コーラ
2014年、コカ・コーラ社は新しいマーケティングキャンペーンとして、250人もの一般ユーザーの名前をロゴの代わりにボトルに貼り付ける戦略を行いました。
このキャンペーンは「個人の名前」という、お客様に非常にパーソナライズされた側面を重視したため、お客様はお気に入り商品に自分自身が関わっている事を感じることができ、顧客エンゲージメントの向上に成功しました。 - Carhartt
アパレル会社であるCarhartt社は、お客様が専門家とつながることを支援する新しいテクノロジーをウェブサイトに導入しました。
具体的には、お客様がサイトにアクセスして特定の行動を示すと、専門家とのチャットを促すポップアップが表示され、即座に会話ができるという仕組みです。
チャットに進んだほとんどのお客様は、自分の欲しいものをチャットを通じて簡単に見つけることができ、より満足して再度購入するためにサイトに戻って来るという成果をあげました。 - スターバックス
スターバックス社は、お客様がコーヒーの専門家とチャットを行ったり、新鮮な豆からコーヒーを淹れる様子を観察でき、様々な珍しいコーヒーを試飲できる新しいキャンペーンを考案しました。
このキャンペーンにより、お客様はスターバックスの今まで知ることのなかった特別な一面を覗くことができ、さらにブランドに愛着がもてる貴重な体験をすることができました。 - Birchbox
Birchbox社は顧客の維持を中心とした戦略を行いました。
既存のお客様に、次回の注文が20%オフになるという、購入後の特典としてのクーポンを与えることで、お客様のニーズに合ったサービスを提供し、リピート購入への導線を強化しました。
まとめ
あらゆる顧客エンゲージメント戦略も、お客様とブランドとのたった1つの対話から始まります。
お客様との定期的なやり取りや、頻繁なエンゲージメント、ソリューションを通じて、お客様のためにブランドのさらなる向上を続けていくことこそが、お客様がブランドに対して望み、期待していることであり、ブランドの成功のために必要なことです。