顧客によりよい購入体験を提供する方法とは

顧客によりよい購入体験を提供する方法とは

購買体験の質はどう上げる?効果的な施策を5つご紹介

ECサイトに訪れたお客様に自社の商品をアピールし、最終的に購入いただくためには、まずお客様の購買プロセスを私たちが十分に理解することがとても重要です。
一般的に商品やサービスを購入するまでのプロセスは認識・検討・決定の3つに大きく分けられます。
それぞれのプロセスにおいて、お客様が満足する体験を提供できれば、必然と売上は増加させることができます。
 
この記事では、サイトに訪問したユーザーによりよい購入体験を提供する方法をご紹介します。
注目すべきポイントは主に5つ!順番に見ていきましょう。
 
 
レビューを簡単にフィルタリングできるようにする
お客様からのレビューは、サイト内のコンバージョンを増加させる最も効果的な施策です。

商品の購入を検討する際に77%もの人が「購入の意思決定をするときにレビューを参考にする」と述べています。
それだけ現代において「口コミ」というものは購入時の参考材料になっているということです。
 
また、ただ単にレビューを集めるのではなく、集まったレビューに対して、フィルター機能を追加することで、自分のニーズに最も関連性のある情報が見つかりやすくなり、結果としてよりよいユーザー体験を提供することができます。
 
 
レビューを簡単にフィルタリングできるようにする
 
メールは、お客様に自社の商品をアピールする上で効果的なツールの1つです。
お客様は様々なメールを毎日受け取っています。
無数の電子メールの中で、お客様の目に留まるコンテンツを送信することで、お客様のメールの開封率やクリック率を向上することができます。

メールの最適化において重視するポイントは3つ!
 
  • メールを送信する対象者

    メールを作成する上で重要なのは、メールを受け取る対象者、つまり自社の商品をアピールしたいターゲットです。
    ターゲットを明確にし、キャンペーンをグループ分けすることで、お客様ごとに最適なメールを作成することができます。

    例えば、商品に満足したお客様に送信するメールと、満足いただけなかったお客様に対するメールの内容をそれぞれ適した表現に変えることで、よりメールがパーソナライズされ、自分のニーズに関連したメールを受け取ることができます。

  • メール内容

    メールの内容についてもしっかりとこだわりましょう。
    どのような内容を組み立てていくかを考えていくうえでおさえておきたいのが、“お客様からの口コミや評判”こそ、第三者の興味を引かせる最も効果的な施策ということです。
    自社の商品についての説明を中心としたメールよりも、お客様が実際に書いたレビュー内容でメールを作成することで、よりメールの信頼度が高まり、多くの反響を呼ぶことができます。

  • メールを送信するタイミング

    メールを送信するタイミングもメールを目立たせるための施策の1つです。お客様の行動データを使用し、お客様がいつメールを開封して、クリックしているのかを調べることで、メールの開封率やクリック率が最も高い日時を知ることができ、よりメールを送信するタイミングを最適化することができます。

 

Googleとの連携で競合他社に差をつける
 
販売者評価オプションを活用することができれば、Googleのリスティング広告の効果をより際立たせることが可能です。お客様から集めた評価を集客施策へ活かせないか積極的に検討しましょう。

MVMT社は、自社商品であるローズウッドゴールドウォッチについて、300件を超えるお客様からのレビューを集めました。
そしてGoogleのリスティング広告上に収集したレビューを表示したことで、ユーザーの興味関心の引き上げに成功し、結果としてクリック率を大幅に改善することができました。
 
 
レビューを広告に変える
 
お客様からのレビューや個人の意見はメールだけでなく、広告のコンテンツとしても非常に効果的です。
このようなUGCはファンからの熱意や愛着を感じられる唯一無二のコンテンツであり、商品を検討している新規ユーザーに対してリアルな視点を提供することができます。

広告内に自社の商品に対するユーザーレビューを取り入れることで、より身近な視点で広告を見たお客様に訴求することができます。
実はUGCはソーシャルメディア上での広告において非常に効果を発揮しやすく、レビューを題材にした広告のクリック率は3倍ほど高くなるといわれています。
 
 
顧客が最も集まりやすいツール=SMSを活用する
 
現在、スマートフォンなどの利用時間は一日4時間以上といわれており、そのうち買い物客の65%以上がオンラインストア(ECサイト)を使用しています。

そんな中、SMSの活用がお客様とのコミュニケーションツールとして注目を集めており、SMS上でのメッセージ開封率は98%、クリック率は35%という結果も出ています。
お客様のお気に入りのジーンズが再入荷したときや、以前購入したTシャツの新色がリリースされたときに、SMSを利用してお客様へ自社の商品を有効的にアプローチすることができます。

SMSはお客様とのやり取りをおこなう中で、最も有効的なツールと言えるでしょう。
 
 
まとめ
 
本記事ではユーザーによりよい購入体験を提供する方法を5つのポイントに分けてご紹介いたしました。

また、購入体験というのは、お客様が注文した商品が到着して終わりではありません。購入後に魅力的な体験を創り出すことが、顧客維持率を高め、お客様の購買サイクルを継続させることもお忘れなきように。

よりよい顧客の購入体験を構築するために、ぜひこれらの手法を使いこなしてみてください。
 
 
 

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