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ECサイトが信頼を獲得するためのシンプルな方法

現在、eコマースブランドは激しい競争にさらされており、新規顧客を獲得するためには、消費者の信頼を得ることが重要な要素となっています。特に家具や家電などの高額商品の場合に当てはまります。

この記事では、単なる販売にとどまらず、優良顧客やブランドの支持を生み出すことができる方法についてご紹介します。

目次[非表示]

  1. 1.オンラインで信頼を築くための課題
  2. 2.eコマースブランドにとっての透明性とは?
    1. 2.1.在庫状況について
    2. 2.2.コストについて
    3. 2.3.発送について
  3. 3.商品詳細ページでブランドの信頼性を高める9つの方法
    1. 3.1.トラストバッジ
    2. 3.2.明確な商品説明
    3. 3.3.快適性の表示
    4. 3.4.受賞歴
    5. 3.5.FAQ
    6. 3.6.発送と返品に関するポリシー
    7. 3.7.お試し期間
    8. 3.8.社会的証明(ソーシャルプルーフ)
    9. 3.9.お客様の声
  4. 4.まとめ


オンラインで信頼を築くための課題

消費者は eコマースに関してこれまで以上に多くの選択肢を持ち、それが期待の高まりにつながっています。

Sprout Social社の統計を見てみましょう。

・81% の人は、ソーシャルメディアによって企業の説明責任が高まったと考えています。

・86% のアメリカ人は、企業の透明性がかつてないほど重要になっていると考えています。

・73%の消費者は、完全な透明性が保証されている製品に対して、より多くのお金を払うことを望んでいます。

しかし、実際には乖離が存在します。

EDELMAN社の調査によると、自分が購入または使用しているブランドのほとんどを信頼している消費者は34%にすぎません。これは、企業が消費者の期待に応えられていないことを意味しており、透明性への投資を惜しまない企業にとってはチャンスでもあります。


eコマースブランドにとっての透明性とは?

eコマースブランドにとっての透明性とは、カスタマージャーニーのすべての段階で、商品やサービスについて率直に説明することです。消費者は購入の意思決定をする際に不意打ちにあうことを嫌います。重要な情報を伝えるタイミングが遅すぎると、カゴ落ちや企業に対するネガティブなイメージを持たれるなどの可能性があります。

eコマースブランドが透明性を重視すべきポイントは、おもに3つあります。


在庫状況について

商品が在庫切れの場合、消費者は商品をカートに入れるまで、遅くとも注文するまでにそのことを知る必要があります。在庫状況は、商品詳細ページに明確に記載し、商品の再入荷通知を受け取ることができるようにします。


コストについて

税金、配送料、手数料、キャンペーンなどの項目について、あらかじめ透明性を高めておくことで、コンバージョンにつながる可能性が高くなります。例えば、送料無料にするために最低注文数を設定している場合、商品詳細ページにその旨を明記し、消費者がチェックアウトの際に高額な送料に驚かないようにしましょう。


発送について

消費者は、商品を購入する前にいつ届くのかを知りたがっています。諸事情により商品の発送が遅れる可能性がある場合、消費者には率直に伝え、発送予定日を伝えましょう。


商品詳細ページでブランドの信頼性を高める9つの方法

オンラインのマットレス市場は競争が激しく、実際に商品を見たり体験したりせずに高額な買い物をしていただくには、信頼を築くことが不可欠となります。GhostBedでは、新規顧客を獲得し、既存顧客のブランドロイヤルティ高めるために、品質の高さと透明性を重視しています。

飽和状態の市場で高額商品を販売するという課題を克服するために、カスタマージャーニーの各段階で明確で信頼できる情報を提供しています。

ここでは、商品詳細ページで信頼を築いた9つのタッチポイントをご紹介します。


トラストバッジ

Baynard Instituteの調査によると、約20%の消費者がカゴ落ちした理由は、クレジットカード情報を預けるサイトが信用できなかったからだそうです。商品詳細ページで安全・安心をアピールすることにより、信頼を確立することができます。

商品詳細ページのCTAの下にトラストバッジを表示し、当該商品が保証されていることを強調しています。また、商品詳細ページには、使用体験、保証、無料配送、製造国など、信頼を高めるための具体的な商品やブランド属性を示すバッジを設置しています。


トラストバッジ


明確な商品説明

消費者は、商品を購入する際に必要な情報を素早く入手したいと考えています。長い説明文よりも、スペックや機能、商品の利点を強調した簡潔な説明文のほうが、消費者にとっては有用な情報です。


商品説明


快適性の表示

商品の重要な要素のひとつであるマットレスの硬さを表現することで、消費者は求めている商品かどうかを容易に判断することができます。


コンフォートスケール


受賞歴

受賞歴のある商品は、商品詳細ページで堂々とアピールしましょう。信頼性が高まり競合商品との差別化にもつながります。


受賞歴


FAQ

商品詳細ページから簡単にアクセスできる、または商品詳細ページにFAQを用意することで、消費者の疑問や不安を解消することができます。より多くの情報を提供することで信頼が高まり、購入に進む可能性が高まります。


FAQ


発送と返品に関するポリシー

発送や返品の情報が不明確な場合、カゴ落ちという結果を招きかねません。商品の発送時期や返品ポリシーを明確にすることで、消費者は安心して商品を購入することができます。


ポリシー


お試し期間

高額商品の場合、「お試し期間」を設けて、返品ポリシーの情報とともに告知することは、消費者に安心してもらうためにも重要です。


お試し期間


社会的証明(ソーシャルプルーフ)

商品詳細ページに表示されるレーティングは、その商品がベストセラーであることを消費者に示すものであり、レビューはソーシャルプルーフとなります。


ソーシャルプルーフ


お客様の声

ブランドの信頼性を高めるには、お客様の声を掲載することで、ソーシャルプルーフをさらに強化することができます。GhostBedでは、業界の専門家や注目のレビューを掲載しています。


お客様の声


まとめ

GhostBedは透明性を重視することによって、消費者に信頼されるブランドとなり、競争の激しい市場で独自の地位を確立し、ブランドを支持する熱心で忠実な顧客基盤を構築することができました。透明性を重視することは、すべてのeコマースブランドにとっても重要なことです。



※本記事は「Simple Ways to Improve Transparency and Earn Shoppers’ Trust」を翻訳・加筆修正したものです。



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※IT導入補助金2021とは・・・中小企業・小規模事業者がITツール導入において活用することができる補助金です。

藤谷 圭佐
藤谷 圭佐

2017年ギャプライズに入社。UGC&D2Cテクノロジーグループでインサイドセールス~フィールドセールスに従事。