2022年現在、ポイントを活用したロイヤルティプログラムは次第に過去のものとなりつつあります。代わりに、ブランドは「感情的なロイヤルティ」つまり共通の価値観に基づく顧客とのより深い結びつきを築くことに重点を移しつつあります。
「感情的なロイヤルティ」とは、ポイントを獲得してVIPに昇格すること以上に、消費者がお気に入りのブランドとの間に持つ真のつながりを利用することを意味します。ブランドは、消費者をうまく取り込む前に、消費者の感情的なロイヤルティを獲得する努力が必要となっています。
感情的なロイヤルティとは、実際にはどのようなものでしょうか。
グローバル調査によると、ブランドへのロイヤルティとは、そのブランドを他人に勧めること（47％）、そのブランドと結びつきを誇りに思うこと（43％）を意味すると回答しています。多くの人が回答したこの2つの行動は、個人的な深いつながりを反映しています。消費者は、自分が好きなブランドを自分自身や自分の価値観の延長線上にあると考えているのです。
SMS限定体験でロイヤルティ会員を差別化
一流の顧客体験は、リテンション戦略を成功に導くための要となります。モバイル端末を活用したロイヤルティプログラムは、顧客が求める理想的な体験であり、最もエンゲージメントの高いチャネルで最も魅力的なコンテンツを最大限に活用することができるのです。
特にモバイルを好む消費者の大半はSMSマーケティングを利用しています。ロイヤルティ会員の76%以上がSMSを利用してブランドと関わることを好んでいます。
ブランドは、VIPランクやポイント残高などのロイヤルティデータに基づいて顧客をセグメント化できるだけでなく、モバイル端末を活用したロイヤルティプログラムによって顧客を動機づけ、適切な報酬体験でまさにその瞬間にロイヤリティプログラム参加させることができ、しかもそれをすべてテキストで素早く簡単に実行に移すことができます。
ロイヤルティプログラムとSMSマーケティング戦略を一緒に活用することは、企業ブランドが顧客のリピーターを増やすために体験をレベルアップさせる、理想的な方法です。
ブランドと関わりを持つロイヤルティ会員へのインセンティブ
戦略的なロイヤルティプログラムを導入すれば、購入しなくてもさまざまなチャネルでブランドと関わった顧客に対して、インセンティブを与えることができます。これにより、購入頻度が低い時期でも、顧客のエンゲージメントを維持し、継続的なリテンションを促進することができます。
さらに、YOTPO Loyaltyを利用すれば、顧客に対して以下のアプローチを取ることができます。
- SNS上でのフォロー
- メルマガの登録
- SMS、Eメール、サイト上でのレビューの投稿
- ブログを読む、プロモーションビデオを見る、クイズに参加するなどのコンテンツへの参加
- お友だちの紹介
- SMSマーケティングの登録
- サブスクリプションプログラムの登録
Ruohonjuuri ポイントサービス開始後レビュー数が350％増加
ロイヤルティを活用し、顧客の価値ある行動を促すブランドの例として、Ruohonjuuriがあります。
自然派化粧品、オーガニック食品、サプリメントなどの健康食品を専門に扱うeコマースストアである同ブランドは、従来の店頭で手を動かすポイントスタンプカードに代わって、顧客自身がポイント還元を把握する必要があるポイントプログラムを立ち上げました。
従来の不便なポイントスタンプカードの利用から便利なポイントプログラムの利用に変えてもらうために、顧客にレビューを書いてもらったり、レビュー内の写真や動画を投稿してもらいました。
このキャンペーンを実施したところ、わずか1か月でレビューの収集数が350%も増加しました。
YOTPO Loyaltyの導入により、顧客に関する詳細な情報を得ることができ、ロイヤルティの高い顧客はロイヤルティの低い顧客に比べて175%も高いリピート購入率を実現しています。現在はレビューとロイヤルティのデータを組み合わせて活用し、規模を拡大しながら購入行動を予測することができるようになりました。
企業やブランドにとっては、このような相乗効果により、ロイヤルティ特典を通じてWebサイトに対する新たなレビューを収集することができ、オンラインでの販売に取り組む際にロイヤルティ特典がよい働きをしてくれるのです。
※本記事は「Strengthen Emotional Bonds With a Loyalty Program 」を翻訳・加筆修正したものです。
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