価値を生み出すロイヤルティ体験をつくる

ブランドにとってリテンションを高める際に重要なことは、労力の少ないアクションから高い価値を引き出すことであり、ロイヤルティプログラムはそうしたアクションをできるだけかんたんに実現する方法の一つです。

顧客に求める行動に対してインセンティブを与えることで、ブランドは顧客からより多くの価値を引き出し、顧客と交流するたびにLTV(顧客生涯価値)を拡大することができます。

SMSでもEメールでも、会員が受け取りたい方法でメッセージを送る

ロイヤルティプログラムは、ブランドにとって膨大な量のデータを蓄積し、大きな価値をもたらします。過去の購入履歴や行動、商品やチャネルの好み、ロイヤルティの状況、ポイント残高など、これらの重要な顧客データは、ブランドがあらゆるコミュニケーションをカスタマイズし、コンバージョンを向上させるために不可欠なものです。

消費者が好むコミュニケーションチャネルを把握したら、それに応じてコミュニケーションを工夫することが重要です。

 

【リテンションを促進するためのメッセージの一例】

  • 購入した満足度や感想、新しい顧客の紹介を促すようなメッセージ
  • 利用できるロイヤルティ特典や、お支払いとの引き換えについてお知らせするメッセージ
  • 返品商品について、返品ではなく他の商品との交換を提案するメッセージ
  • 新しいセール、商品の値下げやイベントなどを告知し、購入意欲を高めるメッセージ
  • 再購入の時期が来たら最新情報をお知らせするメッセージ

 

messages a brand can send to drive retention

 

 

体験型特典でポイント会員にインセンティブを与える

顧客がブランドと接点を持つ時、最高の体験を提供すること、特にインセンティブや特典に関して、顧客の期待に応えていることを確認することが重要です。

なかでも、店頭でのサンプルやイベントなど、体験型の特典はロイヤルティ会員に特別感を与えることができます。

Shopifyのマーチャント・エンゲージメント責任者であるジェイミー・レヴィは、下記のように述べています。

「私が期待している最大の変化の一つは、体験的なものです。多くのブランドが顧客や見込み顧客を獲得する方法は、これまでは限定的でした。しかし、これからはより多くの体験型活動やイベントを目にすることができると思いますし、私はそれを期待しています。多くのブランドは、顧客と直接対話し、チャネルを多様化するためのさまざまな方法を探しているのだと思います。」

 

 

※本記事は「Create Loyalty Experiences That Drive Value 」を翻訳・加筆修正したものです。

 

 

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