顧客のエンゲージメントをパーソナライズし予測する
パーソナライゼーションは、メールに顧客の名前を書くことだけではなくなっています。
パーソナライゼーションとは、顧客一人一人の過去の購入履歴、購入行動、特徴や好みなどのデータを総合的に把握することを指します。
ロイヤルティプログラム、Eメール、SMSマーケティングなど、複数のチャネルのデータを活用することで、ブランドに対する顧客の感情を深く理解し、メッセージをよりパーソナライズすることによって、コンバージョンを高めることが期待できます。
ロイヤルティデータを活用したコミュニケーションのパーソナライズ
さまざまな顧客データをもとに、ブランドは顧客に誕生日メッセージを送るだけでなく、認知度と重要性を感じてもらうことができます。過去の購入履歴や商品の好みを活用し、例えば新発売時に関連商品を提案することができます。
顧客がよく利用するチャネル、またはEメールとSMSの両方にメッセージを送ることによって、コンバージョンとエンゲージメントを向上させることができます。
購入可能性に関わらずメッセージを送る
ロイヤリティプログラムのデータ活用によって、ブランドは顧客がどのタイミングで商品購入に至るかを把握することができます。特に、食品、飲料や消費財のように購入頻度が高いブランドでは、その傾向が顕著です。
ロイヤルティプログラムのデータがあれば、ブランドは、特にSMSで会員に再登録の時期を知らせるメッセージを絶妙なタイミングで送ることができます。
さらに優良顧客になってもらうために、購入時に無料サンプルを同封してみましょう。そして、どの商品が良かったかをたずねることで、顧客の好みをより深く理解することができます。
また、購入頻度が低いブランドでも、商品を横断したデータを活用することで、購入の合間のエンゲージメントを促進することができます。ロイヤルティ会員が過去に購入した商品についてポジティブなレビューを残している場合、その会員に連絡を取り、購入体験について詳細に確認してみましょう。その際、写真やビデオも投稿してもらえるようであれば、特典を差し上げましょう。
ショップ店員へのタイムリーな情報提供
特にロイヤルティプログラム会員向けに、新しいセールや限定キャンペーンのお知らせメッセージを送ることは、購入サイクルのオンとオフの両方において、継続的なエンゲージメントを促進する重要な方法です。
AVECの共同設立者であるDee Charlemagneは、下記のように述べています。
「以前は、SMSを補助的なツールとして使っていましたが、顧客がセールやキャンペーンについて知りたがっていることがわかりました。そこで私たちは、"迷惑にならない程度に自分だったらSMSにどのような情報がほしいか？"を基準にSMSを活用しています。」
新商品の発売や他ブランドとの提携など、ロイヤルティ会員のような最もロイヤリティが高い顧客に対して、限定オファーや期限つきクーポンをテキスト送信するなど、顧客がすぐに行動を起こすような施策を行ってみましょう。
このような施策は、顧客を長期的に惹きつけ、次はどんな特典があるのだろうというワクワク感を生み出すことができるのです。
※本記事は「Create Personalize and Predict Shopper Engagement 」を翻訳・加筆修正したものです。
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