SMSマーケティングを活用してリテンションを最大化する方法の1つは、すべてのマーケティング戦略をモバイルチャネルと一緒に統合し、より良い顧客体験を作り出すことです。
消費者はかつてないほどモバイル端末を利用しています。消費者は1日で平均4時間以上モバイル端末を使い、150回以上チェックしていると言われています。今や消費者にとってモバイル端末は、買い物をするうえで必要不可欠なものとなっています。
最近のYOTPOの調査によると、オンラインショッピングを利用する人の65%以上が、ノートパソコンやデスクトップパソコンではなく、モバイル端末から閲覧や購入をすることが明らかになりました。
そのため、リテンションを促進したいブランドにとって、彼らが最も好むチャネルであるスマートフォンのテキストでリテンションを行うことが不可欠となっています。
アクティブウェアブランドのLSKDにとって、SMSマーケティングは革新的な方法です。
というのも、同社は、ポップアップ（89%のCVRを記録）、チェックアウト、ロイヤルティプログラム、Facebookグループによる口コミなど、顧客の購入活動全体を通して、SMS購読者を獲得しています。
LSKDのデジタルマーケティング担当のWill Bolton氏は、「SMSの方がメールよりも高いコンバージョン率を示しています。」と述べています。このブランドでは、ウェルカム、カゴ落ち、ブラウザ離脱、ポイントリマインダーなどのSMSフローで、平均81倍のROIを記録しています。
ロイヤルティプログラム関連の最新情報を顧客にメールする
消費者が購入した後に受け取る、最も購入意欲を高めるメールのひとつが、利用可能な割引や特別キャンペーン、あるいは貯めていてまだ使っていないポイント残高のリマインドメールです。
調査によると、47%以上の消費者が、
ポイントや特典に関するテキストを受け取ることで、購入意欲が高まると回答しています。
「ホリデーシーズンの終わりには、必ずロイヤルティプログラムを利用します。」と、tentreeのデジタル部門ディレクターであるShawn McIntyre氏は言います。「私たちは、ホリデーシーズン後に顧客のロイヤルティポイントまたは金額分がポイントとして蓄積されているかをお知らせします。」
さらに、ロイヤルティプログラムの会員をVIPランクでセグメント化し、限定特典やセールを提供したり、ポイント獲得まであと数ポイントとなった顧客にテキストを送信して、エンゲージメントを高めるなどの方法でモバイル体験をカスタマイズすることも可能です。
SMSマーケティングとロイヤルティプログラムの連携により、ブランドは感情に紐づくロイヤルティを構築し、ビジネス価値を高めることができます。顧客に最もパーソナルなチャネルでエンゲージするインセンティブを与えることで、ブランドは解約を減らし、商品利用を増やし、より良い体験を提供し、最終的にはリテンションを促進することができるのです。
SMSで商品レビューや写真を収集し、ロイヤルティ特典を提供
さらにブランドは、顧客ができるだけ簡単にブランドとコミュニケーションができるようにすることで、顧客にシームレスでモバイルファーストな体験を提供することができます。
例えば、顧客が商品を購入した際に、レビューと写真の投稿を求めるメッセージをSMSを使って送信するということも、顧客にとってできるだけ簡単にブランドとコミュニケーションができるようにする施策の一つです。
消費者は、パソコンでログインし直すという面倒で時間のかかる作業をする代わりに、SMSを使うことによって、早くレビューを投稿し、残りの時間で他のことを楽しむことができます。
私たちのデータによると、ブランドは、レビューや星評価などのUGC（ユーザー生成コンテンツ）の投稿を、EメールではなくSMSでリクエストを送った場合、66%高いコンバージョン率で収集できることが分かっています。
さらにブランドは、レビューや写真の投稿という顧客のアクションに対して、割引や、より良いポイントなどの特典を与えることで、顧客との結びつきをより強くすることが期待できます。
ブランドにとっては、貴重なUGC（ユーザー生成コンテンツ）をより多く獲得することができ、同時に顧客は、ポイントを得ることができます。
これは、顧客とブランドとの結びつきを強める、Win-Winの戦略に他ならないのです。
※本記事は「Cater to the Influx of Mobile Shoppers 」を翻訳・加筆修正したものです。
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