UGC活用事例5選を紹介！

UGCの概要、混同しやすいCGMとの違い、UGCがマーケティングで注目される理由について解説します。

UGCとは、User Generated Contentの略称で、ユーザー生成コンテンツを意味します。
TwitterやInstagram などSNS の投稿、動画投稿サイト、ECサイトの商品レビューなど、ユーザーが自発的に制作、発信したコンテンツのことです。

TwitterやInstagram におけるUGCは、テキストや画像のほかに、動画も含まれます。ブランドや商品に関する感想、意見など、一般消費者のリアルな声を反映するのがUGCの特長です。

なお、Instagramに多く見受けられる、インフルエンサーによる商品紹介の投稿は「IGC（インフルエンサー生成コンテンツ）」と区別されます。
UGCの詳細については、下記のページをご参照ください。

UGCとは？

UGCと混同しやすい用語に、CGM（Consumer Generated Media）があります。

CGMとは、カスタマー生成メディアという意味の言葉で、消費者が投稿した情報で形成されるWebサービスやメディアのことです。Q＆Aサイト、レシピ投稿サイト、化粧品などの口コミサイトなどがCGMに該当します。

つまり、UGCとCGMの根本的な違いは、ユーザーが投稿したコンテンツと、ユーザーが情報を投稿するメディアというものです。CGMはUGCが生成される場所となり、UGCが集まったメディアがCGMとして認知されます。また、CGMはユーザーが発信したUGCを統合し、消費者に届けるという重要な役割も担います。

UGCがマーケティング領域で注目を浴びている理由には、以下のことが挙げられます。

• SNSの普及

  TwitterやInstagramなどのSNSの普及にともない、誰でも気軽にコンテンツを生成、投稿できるようになりました。消費者のリアルな声を把握できるため、新しいマーケティング手法として関心が高まっています。従来はレビューや商品モニターからUGCを収集、活用する方法が一般的でしたが、2010年頃からSNSのコンテンツ活用が主流となっています。

• 購入の意思決定に与える影響力

  商品やサービスの購入や利用を検討する際、SNSなどのUGCを参考にする消費者が増えています。

  アメリカのStackla社が調査したデータによると、79％の消費者がUGCに購入決定の面で影響を受けていると回答しました。また、アライドアーキテクツなど、その他の企業が調査した結果においても、購入行動の際にUGCを信頼する消費者が60％を超えています。

  購入の意思決定にUGCを信頼する消費者が増えている背景に、企業側が発信する広告と、消費者が知りたい情報にズレがあることが挙げられます。

  Web広告市場は目まぐるしく変化しており、変化に対応するには膨大な業務が必要になります。そのため、どうすればお客様に購入体験してもらえるか、という課題に向き合う余裕がないのが実情です。Web広告が消費者目線に最適化されない要因となり、消費者が求める情報にズレが生じてしまうのです。

  広告に知りたい情報がなければ、広告を見ない、すぐに閉じるという行動に表れます。また、インターネットで表示されるWeb広告に対し、わずらわしい、しつこいといった嫌悪感を抱く消費者も少なくありません。

  一方、消費者が生成したUGCはリアリティがあり、売ることを目的とする広告と比べ、信頼できる情報と受け取られます。購入の意思決定でUGCを参考にする流れはコロナ禍で加速しましたが、今後もUGCの重要度はさらに増していくでしょう。

• Web広告の規制強化

  数あるWeb広告のうち、リターゲティング広告への規制が強化されています。リターゲティング広告とは、サイト訪問や商品購入した消費者をターゲットに、再度広告を配信するWeb広告の手法です。

  リターゲティング広告は、サードパーティーCookieを使って広告を配信します。しかし、個人情報保護の観点から、ブラウザ側、国の法律によるCookie利用の規制強化が進んでいます。2020年にアップルがサードパーティーCookieを規制したことにはじまり、Google Chromeも 2024年から段階的に廃止する予定です。

  リターゲティング広告を利用できなくなるうえに、消費者の多くはWeb広告に対してネガティブなイメージを持っています。Web広告を好まない状況にあるからこそ、消費者目線のリアルな情報のUGCを活用する動きが加速するのです。

• ハッシュタグ検索への移行
  
  

  従来のインターネット検索は、Googleなどのキーワード検索が主流でした。しかし、若年層の消費者を中心に、Googleでの検索よりも、ハッシュタグ検索のほうが一般的になりつつあります。

  LIDDELL株式会社の調査によると、若年層は目的ごとに検索方法を使い分けていることが明らかになりました。

  ハッシュタグ検索はおもにTwitterやInstagramで用いられており、前者はニュースなどの最新情報、後者はファッション、グルメ、観光地など画像で情報収集する際に活用されています。なお、Googleはわからない言葉、正しい情報を知りたいときに利用することが多いようです。

  また、商品などの口コミを知りたい場合に、ハッシュタグ検索を活用する消費者も増えています。消費者が自らUGCを収集する動きが加速しているため、企業のマーケティング活動においてUGCの重要度も高くなります。

UGCマーケティングを活用することで得られる、4つのメリットについて解説します。

• 信憑性の高い情報を消費者ユーザーへ届けることができる

  UGCは一般消費者であるユーザーが自ら撮影した写真や動画であるため、UGCは基本的に消費者視点になっています。商品やサービスを実際に手に取っているからこそ、消費者の立場によるリアルな声が反映されています。UGCをマーケティングに活用することで、企業側が自社商品を宣伝するよりも、信憑性の高い情報を届けることが可能です。

  なお、UGCは良い内容ばかりではなく、マイナス評価の口コミも当然存在します。マイナス評価で企業の評価が落ちると考えがちですが、メリットばかりを伝えたほうが、かえって不信感や猜疑心が強くなります。

  UGCは良い面、悪い面を率直にとらえているからこそ、消費者にとって信憑性の高い情報になるのです。また、消費者目線の発信であるUGCをマーケティングに活用すると、企業への信頼度を高める効果も期待できるでしょう。

• 商品やサービスの共感や親近感を醸成できる

  UGCには商品の使用感、使い方など、消費者ユーザーならではの視点が盛り込まれています。これらの視点は、企業側のプロモーションに存在しないため、消費者の共感や親近感を醸成することが可能です。

  アパレルを例にすると、モデルが着用した画像より、自分と背格好が似たユーザーのUGCのほうが参考になるはずです。インテリア商品の場合、生活感のある部屋に商品が置かれているUGCのほうが、商品購入したときのイメージがしやすくなります。

• より多くの消費者に自社商品やサービスを拡散できる

  マーケティングにUGCを活用することで、自社で発信しているときと比べ、多くの消費者に商品やサービスを知ってもらえます。

  UGCの特徴は、投稿を消費者同士で共有（シェア）したり、拡散したりできることです。これらの行動は、自分が良い、悪いと感じた感情を共有したい欲求を満たすだけでなく、情報の共有や拡散を自己表現とする場合もあります。UGCが広く拡散されることで、自社商品やサービスを知らなかった層にもリーチがとれる可能性が高くなるでしょう。

  従来のUGCで主流だった掲示版やレビューサイトの場合、該当するページを訪問しなければUGCに接触できませんでした。一方、SNSはフォロワーがいいね！やRT機能で拡散できるため、UGCに接触しやすくなる効果もあります。

• 広告よりも記憶に残る

  商品やサービスごとに広告を打ち出すため、メディアで紹介される広告の量は膨大になります。印象に残るようなクリエイティブ要素がなければ、記憶に残らず、すぐに忘れられてしまうでしょう。

  一方、消費者が商品を利用したことで生成されたUGCは、広告よりも記憶に残りやすい傾向にあります。友人や知人など、身近な人のUGCであれば、記憶に残るだけでなく、購買行動につなげることも可能です。

• 自社商品の開発や改善に活用できる

  商品やサービスの消費者がUGCを投稿する際、「こうすればいいのに」といった意見を書くケースもよくあります。企業側にとって改善点を把握する手段となり、商品製品の開発改善にUGCを活用することが可能です。

  また、開発者側が想定もしなかった使い方、アレンジ方法などを知るきっかけにもなります。改善や開発にUGCを活用することで、顧客満足度も向上し、ユーザーのファン化も期待できるでしょう。

UGCをマーケティングに活用し、CVRの向上などに成功した事例を5つ紹介します。

• 株式会社スノーピーク

  株式会社スノーピークは、アウトドア用品分野の注目株です。実店舗のほかに、アウトドア、キャンプ用品、アパレルを中心とするECサイトも展開しています。

  スノーピークはコミュニティ作りにも注力しており、同社のFacebookグループではユーザー同士の交流が活発に行なわれています。しかし、Facebookグループはメンバー間のやりとりになるため、コミュニティを知らない消費者にも商品を知ってもらう必要があります。

  オンラインでありながらリアルと変わらない、人間味のあるECサイトを目指すため、UGCを活用できるYOTPOを導入。UGCの具体的な活用方法は、商品レビュー依頼によるUGC収集、レビューへの返信、気軽に質問できるQ＆A機能の設置、キャンプスタイルの投稿をECサイトでコンテンツ化することです。

  UGCの収集、活用により、ECサイト売上全体の2割がUGC経由という結果をはじき出しました。YOTPOの導入により、レビュー収集機能やQ&A機能など、ゼロから構築するよりも早く、低コストで実現できた事例です。

• オフィスコム株式会社

  オフィスコム株式会社は、法人向けオフィス用品を扱う総合通販サイトを手がけています。

  同社はBtoBビジネスもレビューが重要と考え、Googleカスタマーレビュー機能によるレビュー収集を実施。しかし、レビューの収集状況、システムの仕様に課題を感じていました。

  2年で2,000件程度のレビューを収集できたものの、どのくらいの方にレビューを依頼し、どの商品を購入した方が書いた評価なのか、システムの仕様上で判別が不可能。さらに、商品の要望が書かれたレビューを、社内で活用できないことも課題でした。

  商品に対する要望の吸い上げ、商品やサービスのフィードバックにレビューを活用するため、レビュー収集と活用の機能が豊富なYOTPOを導入。導入後わずか半年で、従来の4倍のスピードで1,200件のレビューを獲得、PV数10％増加、自然検索流入の増加など、明らかな変化が見られました。

  また、広告施策で流入数が増加した時期でもCVRは下がらず、むしろCVRが30％増加するという成果も獲得。課題でもあったレビューの活用では、レビューの投稿者に品質管理部門から直接連絡するなど、顧客サポートに役立っています。

• 株式会社ノーリツ

  株式会社ノーリツは、給湯機器やコンロの製造販売を手がける老舗メーカーです。

  ノーリツの大きな課題は、UGCを活用し、商品開発やプロモーションに活かすことです。ノーリツの販売形態はB2B2Cであり、UGCを直接収集しにくい環境にあります。従来は会員登録したお客様からレビュー収集していましたが、依頼メールの送信、データの抽出、編集、サイトの反映と手間がかかります。また、レビューはなるべく編集せず、タイムリーに表示することも課題の一つでした。
  

  レビュー投稿の依頼メールを送信でき、かつサイトにすぐ反映できることが決め手となり、YOTPOの導入に至ります。自社サイトの商品ページにレビュー投稿機能を設置し、レビューを編集せずにそのまま表示しました。また、レビューで質問するお客様も見受けられるようになり、コミュニケーションツールとしても活躍しています。

• 株式会社銀座千疋屋

  株式会社銀座千疋屋は老舗の果物専門店で、フルーツパーラーではスイーツも提供しています。老舗ならではの店舗営業にとどまらず、カタログやオンラインストア、SNSの活用など、新しい施策を積極的に実施しています。その背景には、顧客層が限定されており、若年層の認知度が低いという課題があります。

  20代、30代の認知度を高め、購入機会を生み出すことを目標に、Instagramを中心とするSNSマーケティングを実施。ECサイトにSNS経由の流入が増えたことをきっかけにYOTPOを導入し、本格的なUGCマーケティングを開始しました。具体的な施策は、レビュー収集とInstagramの画像収集です。

  YOTPOの導入後、2年でレビュー収集数は約5倍に増加しました。また、UGCに接触した消費者のCVRは、1.49倍高いという分析結果もあります。

  また、トップページに設置したInstagramギャラリーの写真から商品ページに遷移することで、商品購入、購入者レビューへの誘導ができ、顧客体験の向上につながりました。

• Cole Haan Japan

  Cole Haan（コールハーン）は、アメリカの代表的なパフォーマンス・ライフスタイル・ブランドです。Cole Haan Japanは日本法人であり、店舗経営やECサイトを展開しています。

  Cole Haan JapanのECサイトにおける課題は、日本語対応サービスデスクがないことです。アメリカ本社はグローバルで使用しているツールを推奨していましたが、Cole Haan Japanでは日本国内のサポートが必要と判断し、YOTPOの導入に至りました。

  Cole Haan Japanでは、レビュー収集、Instagramの画像収集にYOTPOが活用されています。ECサイトの商品ページには、Cole Haan Japanの公式アカウントの投稿を掲載する仕組みもYOTPOによるものです。

これまでのUGC活用事例で紹介したとおり、数多くの企業がUGCマーケティングにYOTPOが選ばれています。YOTPOは、EC事業者向けUGCマーケティングプラットフォームです。

YOTPOの特長は、UGC収集から活用、効果検証まで一気通貫で行なえることです。UGCはECサイトのレビュー収集がメインであり、コミュニティQ＆A 機能、商品ページのレビュー書き込み機能、カスタムクエスチョンなどの施策を提案できます。

また、強みの一つであるレビューリクエストメール機能は、開封率も高いうえに、データ分析をもとに最適化できます。レビューを入力しやすい環境を構築するため、レビュー収集率は最大10％にものぼります。

YOTPOについてより詳しく知りたい担当者様は、以下の公式HP、お問い合わせフォームをご利用ください。
YOTPO公式サイト：https://www.yotpo.jp/
YOTPOお問い合わせフォーム：https://www.yotpo.jp/form

企業が自社マーケティングにUGCを活用する際、以下の注意点を把握しておきましょう。

• 薬機法

  薬機法の正式名称は「医薬品、医療機器等の品質、有効性及び安全性の確保等に関する法律」であり、一般消費者のレビューも法律の対象です。消費者は薬機法の知識が少ないため、ECサイトやLPに掲載したレビューが薬機法違反になる可能性があります。

  レビューを書いたのは消費者であったとしても、活用したUGCは企業の表現物とみなされます。UGCを選定する際、薬機法違反になる表現がないか、十分に注意しましょう。

  また、化粧品でシワが消えた、サプリで髪が生えたなど、消費者が個人的に実感した効果をSNSに投稿する場合があります。たとえ効果が事実であっても、表現によっては薬機法違反になりやすいので注意しましょう。

• 著作権

  UGCの著作権は、作成した投稿者にあります。自社商品製品やサービスに関するコンテンツに使用する場合でも、UGCの著作権をもつ投稿者に許可をとらなければなりません。万が一、UGCを無断で利用した場合、著作権侵害につながるので注意が必要です。

  レビュー依頼メールでUGCを収集する場合、利用規約を添付し、レビュー投稿と同時にUGCを活用する同意を求めるとよいでしょう。また、SNSのハッシュタグで見つけたUGCを使用したい場合、投稿者へのコメント、またはDMで直接連絡することをおすすめします。なお、UGCをコンテンツとして使用する場合、投稿者の名前を記載するか話し合っておくとよいでしょう。

  UGCの数が多い場合、投稿者一人ひとりに許可をとるのは骨の折れる作業です。しかし、自社に関するUGCを投稿するユーザーはロイヤリティが高いことが多いため、コミュニケーションをとることでエンゲージメントを深めるきっかけになります。

• 誤った情報を拡散しないようにする

  一般消費者によって投稿されたコンテンツには、間違った情報が記載されているものもあります。間違った情報のUGCをそのままECサイトに掲載すると、炎上や企業のイメージダウンにつながるリスクがあります。

  UGCをECサイトのコンテンツやリポストする場合、コンテンツの内容が正しいものか、確認することが大切です。

消費者目線で率直な意見を投稿するUGCは、マーケティング領域において重要な役割を担っています。Web広告に対する嫌悪感や不信感により、消費者はUGCを信頼できる情報と位置付けるためです。

UGCをマーケティングに活用することで、信憑性の高い情報を伝えられ、商品に対する共感や親近感を醸成できます。自社商品の改善や開発にも役立つため、UGCを積極的に活用することがCVRの向上に役立ちます。

ただし、UGCを活用する際、薬機法違反がないか確認する、投稿者の使用許可をとる、誤った情報を拡散しないことが大切です。

ECサイトを展開する多くの企業では、EC事業者向けUGCマーケティングプラットフォームである「YOTPO」が選ばれています。ECサイトのCVRが上がらない、UGCマーケティングを活用したい企業様は、YOTPOの公式サイトをご確認ください。

YOTPOお問い合わせフォーム：https://www.yotpo.jp/form