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1993年の創業以来、日本国内を拠点に世界150ヶ国以上に向けて自動車の輸出・販売を行う株式会社エスビーティー様（以下SBT）。同社は、お客様のニーズに応じた高品質な中古車を提供するだけでなく、各国の多様な文化や商習慣に合わせた柔軟なサービス対応にも定評があります。常に進化し続ける自動車業界において、SBTは単なる販売業者にとどまらず、お客様との信頼関係を大切にしたビジネスモデルを追求しています。
SBTは同社の目指すビジネス成長と顧客満足度向上を支える一環として、2019年にYOTPOを導入。
顧客からのレビュー収集の自動化を実現し、各国から届くお客様の率直な意見を活用することで、さらなるサービス向上に繋げています。
今回はレビューツール導入の背景や活用方法等についてEC担当の野中様、カナート様に詳しくお話を伺いました。
- SBT 中古車販売サイト -
https://www.sbtjapan.com/
Q：2019年からYOTPOを利用いただいておりますが、その時から野中さまはEC担当だったのでしょうか？
その頃ちょうど新規事業の部署に異動していたため、YOTPOが導入されたタイミングには立ち会えなかったんです。その後、2〜3年ほどの期間はその新規事業の業務に携わっていたため、離れていましたが、再びECの担当に戻った時にYOTPOやギャプライズさんのことを知りました。
Q：YOTPO導入前にはどのような課題があったのでしょうか？
YOTPOを導入する前には、自社で開発したレビュー機能を運用していました。しかし当時は、レビューを収集する際にお客様との商談の中で手動でテキストや写真をいただき、それをパキスタンのオフィスでサイトにアップしてもらっていました。この過程では、単にレビューを集めるだけではなく、転送やサイトへの公開といったステップごとに多くの無駄な工数が発生していたと記憶しています。
Q：YOTPOとの出会いについて教えてください。
実は、YOTPOを導入する前からギャプライズさんには別のツールでお世話になっていました。その接点をきっかけに、ある日レビューに関するお話をいただいたのがYOTPO導入の始まりだったと記憶しています。我々のECはビジネス特性上、多言語に対応する必要があります。YOTPOは様々な言語でのレビュー表示が可能であり、かつギャプライズさんのサポート支援もいただけるとのことだったので、安心して導入に踏み切りました。
Q：多言語対応はいつ頃から始められたのでしょうか？
おそらく私が入社する前からだったと思いますので、10年以上前のことかと思います。当時は、競合他社も多言語対応に積極的に取り組んでいました。我々の会社では、営業の方々の中に多くの言語を話せるスタッフが多かったため、翻訳を依頼することもしばしばありました。
Q：SBTでは集めたレビューをどのように活用していますか？
レビューを見たお客様からの購入率がどう変化したか確認することはもちろんですが、弊社の場合はレビューを営業スタッフの成績表のように利用しています。レビューというのはお客様の生の声が反映されるため、スタッフや商材に対する非常に貴重な意見となります。もちろん、中には悪いレビューが含まれることもありますが、それを全社員で共有し、改善点を見つけることができるので、サービス向上に大いに役立っていると思っています。
Q：日本人よりも海外のユーザーの方が、率直にレビューを書いてくれる印象がありますよね。
そうですね。やはり海外のユーザーの方がストレートに感想を伝えてくれる印象があります。しかし、それでも「こんなにつらい思いをさせてしまったのか…申し訳ない」と感じるようなレビューも多々あります。そのような率直な声が蓄積されていくことは、我々にとって非常にありがたく、改善の必要性を強く感じさせてくれる重要なフィードバックだと思います。
Q：YOTPOで魅力を感じる機能はありますか？
特に助かっている点として、Google広告に集めたレビューの星を表示できる機能があります。我々が一切手を加えることなく、そのままの状態で広告に掲載されているのですが、これが非常に効果的です。集めたレビューを加工できない点はありますが、その分、良い評価を集めた際には、そのままGoogle広告に反映されるため、信頼度向上や集客施策において大変役立っています。
また広告だけでなくリッチリザルト表示ができるのも有難いですよね。なかなか対応しているサービスが少ないので。我々のサイトでも、Google検索結果に星マークが表示されるよう、YOTPOのリッチリザルト機能を利用しています。
Q：ECサイトに何か変化は見られましたか？
おかげさまで、2023年9月に史上最高のサイト流入数を達成することができました。SEO施策も私が担当しているため、クリック率やサイトへの訪問者数の大幅な増加を達成できた時は本当に嬉しかったですね。
Q：YOTPOのサポート支援の印象を教えてください。
YOTPOのサポートチームには本当に感謝しています。手厚い支援をいただいており、自分で調べるべきことさえも、平気で相談させてもらっています。今後も、自社内でやりたい施策がたくさんあるので、引き続きサポートをお願いできると嬉しいです。
Q：ギャプライズへの期待や要望があればお聞かせください。
少し期待とは違うかもしれませんが、ギャプライズさんと打ち合わせを行う時に、新しく提供を始めたツールや新たな課題を解決するためのソリューションを頻繁に紹介していただけるのがとても助かっています。新陳代謝を盛んにすることが会社の持続的な成長にもつながると思うので、最新のIT技術やサービスの情報について今後もご提案いただけると、非常にありがたく思います。
Q：YOTPOに期待する点があればお聞かせください。
あったら良いなと思う機能として、レビュー投稿者の国情報を取得できるようになると非常に便利だと感じています。我々の会社では、レビューごとにお客様の国を表示しているのですが、現在はYOTPOのレビューデータを出力し、自社の会員システムのデータと照合して国情報を紐づけています。これがYOTPO側から直接取得できるようになると、手間が省けて非常に助かりますね。
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